A Provedora de Justiça defendeu a proibição das linhas de valor acrescentado, bem como a necessidade de garantir a natureza facultativa das soluções digitais no atendimento aos cidadãos, como forma de evitar situações de exclusão ou dependência
Provedora de Justiça quer proibir linhas de valor acrescentado no atendimento
Num relatório com 25 recomendações relacionadas com o atendimento nos serviços públicos pós-pandemia, Maria Lúcia Amaral alerta que deve ser aferido o tempo real de espera pelo atendimento, considerando as filas de espera e as chamadas não atendidas.
“A pandemia de 2020 e 2021 e a necessidade de confinamento da população alteraram profundamente as práticas existentes, e, passada a emergência sanitária, muitas dúvidas e queixas sobrevieram sobre como estão a ser retomados os canais entre os serviços públicos e os cidadãos”, lê-se na informação divulgada.
A provedora sustenta que é necessário promover, “através de divulgação adequada e suficiente”, o atendimento presencial sem marcação.
Para fazer o diagnóstico e elaborar as recomendações, a Provedoria de Justiça realizou, no ano passado, uma análise das práticas de atendimento ao público, que incluiu visitas ao terreno sem pré-aviso.
Adotar práticas de gestão da afluência aos serviços públicos que diminuam os tempos de espera e previnam o aparecimento de redes de facilitação é uma das recomendações que constam no documento, no qual se pede uma aposta em soluções que potenciem o atendimento noutras línguas, seja através da produção de informação, seja na divulgação e generalização do recurso ao serviço de tradução telefónica, através da Linha de Apoio a Migrantes da Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA).
Na Segurança Social, o ‘site’ oficial “não presta informação segura, clara e transparente sobre os atos que, em cada serviço, exigem ou não agendamento prévio”, destacou a Provedoria, acrescentando que a informação sobre o atendimento se encontra “dispersa pelas páginas de cada serviço” e “não é totalmente clara quanto à possibilidade de atendimento por videoconferência no IGFSS”, o Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social.
No Instituto de Registos e Notariado (IRN), “observaram-se discrepâncias entre a informação que consta no ‘site’ oficial e a que foi encontrada em locais de atendimento, nomeadamente quanto ao horário praticado” e aos assuntos tratados nos serviços, lê-se no relatório.
(20-02-2024 | lusa.pt)
